Новости
Сбер на ГигаКонф: обращения клиентов обрабатывают ИИ-агенты
23 сентября 2026 года на ГигаКонф Сбер рассказал, что автоматизировал обработку обращений клиентов мультиагентной системой на Platform V Flow и GigaChat. Какие цифры привёл банк, каких данных нет и что из этого взять бизнесу, который думает об ИИ-агенте в поддержке.
Команда СуперИнтеллекта · · ~5 мин
23 сентября 2026 года на бизнес-дне конференции ГигаКонф Сбер рассказал, что автоматизировал обработку обращений клиентов с помощью мультиагентной системы на базе Platform V Flow и моделей GigaChat. По данным «Ленты.ру», на платформе автоматизировано более 90 процессов, а система отвечает на вопросы по более чем 2000 тематик. Какая доля обращений закрывается без сотрудника и сколько это сэкономило, в публикациях о выступлении не сказано.
Что Сбер рассказал на ГигаКонф?
Как пишут «Лента.ру» и Gazeta.press, обращения клиентов обрабатывает не один чат-бот, а система из нескольких ИИ-агентов. По данным «Ленты.ру», о проекте рассказали старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка Кирилл Меньшов и генеральный директор СберТеха Максим Тятюшев. В основе системы два продукта:
- Platform V Flow — модуль платформы СберТеха для визуальной разработки процессов в режиме low-code, то есть почти без программирования. Банк интегрировал его со своими системами, которые обслуживают клиентов на первой и второй линиях поддержки;
- GigaChat — языковые модели Сбера.
| Показатель | Значение |
|---|---|
| Процессы, автоматизированные на Platform V Flow | Более 90 |
| Тематики клиентских вопросов | Более 2000 |
| Время отклика платформы | Не больше 1 секунды, если не задействованы внешние интеграции |
| Релизы новых функций | Более 300 в год |
| Время на разработку и автоматизацию процессов | В среднем в 4 раза меньше |
Инженерный день ГигаКонф пройдёт 16 октября.
Что такое мультиагентная система в поддержке?
Это несколько ИИ-агентов, которые делят между собой одну работу. ИИ-агент — программа на основе языковой модели, которая не только пишет текст, но и выполняет действия: ищет данные, заполняет поля, передаёт задачу дальше. В мультиагентной схеме у каждого агента своя роль. В клиентском сервисе разделение обычно выглядит так:
- один агент разбирает обращение и определяет его тему;
- другой ищет ответ в базе знаний и в данных клиента;
- третий проверяет ответ или решает, что вопрос пора передать человеку.
Это общая схема, а не описание системы Сбера. Кирилл Меньшов, по данным «Ленты.ру», описал подход так: процессы проектируются как гибкие агентные контуры, в которых ИИ может выбирать оптимальный маршрут. Как распределены роли агентов, в публикациях не раскрывается.
Почему кейс Сбера важен?
Это публичный кейс крупнейшего российского банка, и речь идёт о работающей системе, а не о пилоте. По словам Максима Тятюшева, которые приводит «Лента.ру», система помогла ускорить разработку процессов для контакт-центра, работающего с миллионами людей. Первая линия поддержки — сотрудники, которые первыми принимают обращение и отвечают на типовые вопросы; на неё приходится основной поток.
Для компаний, которые присматриваются к ИИ-агентам в поддержке, это пример внедрения при очень большом потоке обращений.
Что это значит для бизнеса в России?
Начинать стоит с измерений — тех цифр, которых нет в публикациях о кейсе Сбера. Прежде чем передавать обращения агенту, запишите исходные данные: сколько обращений приходит в день, сколько времени уходит на ответ, какая доля вопросов типовая. Без этого через месяц нельзя будет понять, помог агент или нет.
Дальше — правила, которые работают при любом масштабе:
- Начните с типовых вопросов. Доставка, сроки, цены, статус заказа — там, где ответ есть в документах, а ошибку легко заметить.
- Соберите базу знаний. Агент отвечает настолько хорошо, насколько полны и свежи документы, на которые он опирается.
- Оставьте выход на человека. Сложные, конфликтные и денежные вопросы агент должен передавать сотруднику, а не решать сам.
- Подтверждайте необратимые действия. Возвраты, отмены, изменения в CRM — только после проверки человеком. Почему это важно, видно по случаям, когда ИИ-агенты вышли за рамки задания.
- Ведите журнал. Сохраняйте, что агент сделал и на основании чего: это нужно для разбора ошибок и пригодится, если придётся объяснять работу системы с учётом закона об ИИ 243-ФЗ.
В СуперИнтеллекте похожий сценарий собирается без собственной ИТ-команды: ИИ-агент с базой знаний компании отвечает клиентам в виджете на сайте, на публичной странице или в мессенджере MAX, а вид виджета настраивается под бренд. Начать можно с одного агента на типовые вопросы и расширять его работу по мере того, как станет понятно, где он справляется.
Частые вопросы
Что Сбер рассказал на ГигаКонф 2026?
Что автоматизировал обработку клиентских обращений мультиагентной системой на Platform V Flow и моделях GigaChat. По данным «Ленты.ру», на платформе автоматизировано более 90 процессов, а система отвечает на вопросы по более чем 2000 тематик.
Какую долю обращений обрабатывают агенты Сбера?
Неизвестно. В публикациях о выступлении есть число процессов и тематик и время отклика платформы, но нет доли обращений без участия сотрудника и данных об экономии.
Когда пройдёт инженерный день ГигаКонф?
16 октября 2026 года.