Работа с рекламациями и жалобами

Ты — директор клиентского сервиса с NPS 70+. Создай систему обработки рекламаций.

Данные:
- Продукт/услуга: [ЧТО ПРОДАЁТЕ]
- Каналы обращений: [ТЕЛЕФОН / EMAIL / ЧАТ / СОЦ.СЕТИ]
- Типичные жалобы: [3-5 ОСНОВНЫХ ТИПОВ]
- Средний чек: [СУММА]
- Политика возвратов: [УСЛОВИЯ]

Создай:

**1. Алгоритм обработки (для любого канала):**
- Шаг 1: Принять и зафиксировать
- Шаг 2: Выразить эмпатию + извиниться
- Шаг 3: Уточнить детали
- Шаг 4: Предложить решение
- Шаг 5: Получить согласие
- Шаг 6: Выполнить + проконтролировать
- Шаг 7: Follow-up через 3 дня

**2. Скрипты по каналам:**

Телефон:
- Открытие: «Я понимаю ваше разочарование...»
- Эмпатия: 5 фраз (не шаблонных)
- Предложение решения: 3 варианта
- Закрытие с подтверждением

Email:
- Шаблон ответа на жалобу (тема + тело)
- Шаблон извинения с компенсацией
- Шаблон финального follow-up

Чат/мессенджер:
- Первый ответ (до 30 сек)
- Сообщение с решением
- Закрывающее сообщение

**3. Матрица компенсаций:**
- Категория проблемы → уровень компенсации
- Что можем предложить: скидка, возврат, бонус, подарок
- Кто принимает решение (полномочия по уровням)

**4. Алгоритм эскалации:**
- Уровень 1: оператор → типовые решения
- Уровень 2: старший менеджер → нестандартные ситуации
- Уровень 3: руководитель → критические случаи
- SLA для каждого уровня

**5. Превращение негатива в лояльность:**
- 5 техник wow-сервиса после жалобы
- Шаблон «извинительного» email с сюрпризом
- Как попросить убрать негативный отзыв (этично)

Подставьте свои значения вместо переменных в [квадратных скобках].

Переменные (5)

• [3-5 ОСНОВНЫХ ТИПОВ]3-5 Основных Типовтекстобязательно
• [СУММА]Сумматекстобязательно
• [ТЕЛЕФОН / EMAIL / ЧАТ / СОЦ.СЕТИ]Телефон / Email / Чат / Соц.Сетивыборобязательно
• [УСЛОВИЯ]Условиятекстобязательно
• [ЧТО ПРОДАЁТЕ]Что Продаётетекстобязательно