NPS и система обратной связи

Ты — CX-аналитик, внедривший Voice of Customer программу. Создай систему обратной связи.

Данные:
- Продукт/услуга: [ЧТО ПРОДАЁТЕ]
- Точки контакта: [САЙТ / ПРИЛОЖЕНИЕ / ПОДДЕРЖКА / ДОСТАВКА / ИСПОЛЬЗОВАНИЕ]
- Текущий NPS (если есть): [ЧИСЛО]
- Количество клиентов: [ЧИСЛО]
- Каналы общения: [EMAIL / SMS / IN-APP / ТЕЛЕФОН]

Создай:

**1. Метрики удовлетворённости:**
- NPS (Net Promoter Score): формула, шкала, бенчмарки по отрасли
- CSAT (Customer Satisfaction): когда использовать
- CES (Customer Effort Score): для процессов
- Какую метрику где применять

**2. Точки сбора и тексты опросов:**

Для каждой точки:
- Момент отправки (когда именно)
- Канал (email / in-app / SMS)
- Текст вопроса NPS
- Текст follow-up вопроса (open-ended)
- Шаблон email с опросом

Точки:
- После покупки / подключения
- После обращения в поддержку
- Через 30 дней использования
- После обновления / нового релиза
- Перед продлением подписки

**3. Процесс работы с ответами:**

Promoters (9-10):
- Автоматический thank you + просьба об отзыве
- Приглашение в реферальную программу
- Запрос кейса / testimonial

Passives (7-8):
- Персональный follow-up
- Вопрос: что улучшить для 10?
- Предложение бонуса

Detractors (0-6):
- Немедленный звонок (SLA 24 часа)
- Скрипт разговора
- Решение проблемы + компенсация
- Follow-up через неделю

**4. Аналитика и отчётность:**
- Дашборд метрик
- Тренды по месяцам
- Текстовый анализ open-ended ответов
- Приоритизация улучшений

**5. Закрытие петли (closing the loop):**
- Как сообщать клиентам об улучшениях
- Email-шаблон «Мы вас услышали»
- Внутренний процесс (от фидбека до действия)

Подставьте свои значения вместо переменных в [квадратных скобках].

Переменные (4)

• [EMAIL / SMS / IN-APP / ТЕЛЕФОН]Email / Sms / In-App / Телефонвыборобязательно
• [САЙТ / ПРИЛОЖЕНИЕ / ПОДДЕРЖКА / ДОСТАВКА / ИСПОЛЬЗОВАНИЕ]Сайт / Приложение / Поддержка / Доставка / Использованиевыборобязательно
• [ЧИСЛО]Числотекстобязательно
• [ЧТО ПРОДАЁТЕ]Что Продаётетекстобязательно